政府數位服務走查方法

政府數位服務做得好不好，最後看的是一位民眾能不能順利把事情辦完，而不是網站有沒有上線。走查是一種成本相對低、可以早期進行的檢查方式：由受過訓練的檢查者，站在民眾的位置，照著一份任務腳本把服務從頭走一遍，把卡住的地方、讓人猶豫的地方、可能出錯的地方逐一記下來。這篇文章說明我們設計的走查方法，是方法說明，不是走查報告。目前沒有任何實際走查結果可以公布；待實際走查完成、並與相關機關核對事實後，才會另行發布。

從真實民眾任務開始

走查的單位是任務，不是頁面。選任務時，優先看三件事：申辦或查詢的人數多、對民眾生活影響大、已知常有人打電話詢問或到櫃檯補件。資料來源可以是機關公開的統計、客服常見問題、民意信箱的分類，以及第一線承辦人員的經驗。我們會請承辦人員描述「民眾最常卡在哪」，因為他們看到的是服務之外的真實代價。

任務要用民眾的話來描述，例如「查自己的繳費紀錄」「幫家人預約服務」「補發一份證明」，而不是用機關內部的業務名稱。同一個任務還要考慮不同身分：第一次辦理的人、代理他人辦理的人、年長者、行動不便者、不熟悉中文的人。

任務腳本怎麼寫

每個任務寫成一份腳本，讓不同檢查者做出來的結果可以比較。腳本包含：情境（民眾是誰、手上有什麼資料、用什麼裝置）、起點（從搜尋引擎或機關入口開始，不預設直達連結）、目標（要完成什麼）、成功標準（看到什麼畫面或收到什麼憑證才算完成）。

• 起點一律從民眾真的會用的方式開始，例如用關鍵字搜尋，而不是直接給網址。
• 腳本不寫介面操作步驟，只寫目標，讓檢查者自己找路，才看得出找不找得到。
• 手上資料以合成的測試資料為準，不使用任何真實個資。
• 每個任務至少安排電腦與手機兩種裝置各走一次。

檢查面向

走查時，我們把觀察整理成固定的面向，避免只憑印象。每個面向都有對應的觀察問題，檢查者回答「有、部分、沒有、不適用」並附上證據。

• 找得到：從搜尋或入口能否在合理步驟內找到正確的服務，名稱是否與民眾的用語一致，是否有相似服務造成混淆。
• 用語淺白：說明是否使用民眾看得懂的詞，法條與行政用語是否有簡單解釋，是否一次塞入過多資訊。
• 表單負擔：要填的欄位是否都真的必要，能否帶入已知資料，是否重複要求同樣證明，是否能中途暫存。
• 無障礙：以 WCAG 的重點項目為參考進行檢查，例如鍵盤可操作、對比、替代文字、表單標籤、錯誤提示是否可被輔助科技讀出；這只是初步檢查，不宣稱符合或通過任何認證。
• 行動裝置：版面是否可用、按鈕是否夠大、輸入欄位是否叫出合適的鍵盤、上傳檔案是否可行。
• 錯誤回復：出錯時訊息是否說明原因與下一步，輸入的內容是否被保留，能否返回上一步。
• 身分與驗證：驗證方式是否清楚，失敗時有什麼替代做法，逾時是否會讓資料全部消失，代理他人辦理時是否說得明白。
• 非線上替代方案：無法或不便使用線上服務的人，能否在頁面上清楚找到電話、櫃檯或其他方式，且資訊正確。

嚴重度分級

每個發現都要有分級，這樣機關才知道先處理什麼。分級的依據是對民眾完成任務的影響，而不是技術上多難修。我們採四級：阻斷（民眾無法完成任務）、嚴重（可完成但需要外部協助或極高代價）、中度（造成困惑或額外步驟，多數人可克服）、輕微（外觀或用語上的小問題）。

分級由兩位檢查者各自給出，意見不同時討論並記下理由。發現若同時影響較多人（例如首頁入口）或對弱勢使用者影響更大，會在分級備註中說明，但不以此把嚴重度膨脹。

證據與隱私遮蔽

每個發現都要附證據：畫面截圖、操作的步驟編號、使用的裝置與瀏覽器、檢查日期與時間。截圖要能獨立說明問題，必要時加上標註框，但標註不能遮住問題本身。

隱私方面，走查使用合成資料，不蒐集真實民眾資料。若截圖中不得不出現個人資訊或機關內部資訊，一律在保存前遮蔽，並保留原則：遮蔽後不可還原、不使用只是淡化的模糊、檔名與中繼資料也要清除。證據只保存在約定的位置，依約定期限保存，結案後依約處理。

如何建設性地向機關回報

走查報告的目的是協助改善，而不是找錯。報告開頭先說明方法與範圍，再列出做得好的地方，因為機關需要知道哪些設計要保留。問題一律以「民眾在哪一步遇到什麼」來描述，附上證據、分級與可行的改善方向，並區分「事實」（可重現的觀察）與「建議」（我們的意見）。

• 每個發現使用相同欄位：編號、任務、步驟、現象、證據、嚴重度、影響對象、建議方向、機關回應。
• 發布前先讓機關核對事實，錯誤的描述先更正，機關可補充背景與限制。
• 不點名個別承辦人員，不評論人，只談流程與介面。
• 改善項目由機關決定優先順序，我們提供排序參考與重測安排。

限制：走查不等於使用者測試

走查是專家式的檢查，檢查者再細心，也不等於真實民眾的經驗。走查可能看漏真正的使用障礙，也可能把檢查者自己的習慣誤當成問題。它無法回答「多少比例的人會失敗」，也無法取代由真實民眾參與的使用者測試。無障礙方面，簡易檢查無法代替完整的檢測，更無法證明服務符合任何標準。

因此，我們把走查定位為前期的篩選與提醒：找出值得深入的地方，再由機關決定是否進行使用者測試或正式的無障礙檢測。報告中每一份都會明確寫出檢查範圍、未涵蓋的情境與可能的偏誤。待實際走查完成並經機關核對後，我們才會公布彙整結果；在那之前，本頁沒有任何數字或結論應被視為研究發現。

好的走查不是挑錯，而是替民眾把路走一遍，再把看見的路況誠實地交給管路的人。